Implantación de un sistema de gestión de la calidad conforme a la ISO 9001:2008 en el hotel Ébano. Desencadenante : The mistery guest

Implantación de un sistema de gestión de la calidad conforme a la ISO 9001:2008 en el hotel Ébano. Desencadenante : The mistery guest ( acceso al texto completo )

AUTOR:

Cristina Aranda Lara


TUTOR ACADÉMICO:
Dr. D. Rafael Periáñez Cristóbal


RESUMEN:

Con el siguiente trabajo se tratará de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008, en un hotel de cuatros estrellas superior, con el objetivo de mejorar sus procedimientos y, con ello, sus procesos y de este modo cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su satisfacción. Se llega a la conclusión de tomar esta decisión a partir de unos resultados, en su mayoría críticos, que se obtuvieron de auditar al hotel previamente, a través de un Mystery Guest o cliente misterioso. Se eligió este tipo de auditoría, ya que, aun no siendo la más completa, sí es una de las más eficaces, puesto que el producto (bien o servicio) se evalúa desde la perspectiva del propio cliente, que es la única forma de captar lo que es más importante para éstos.

PALABRAS CLAVE:
Sistema de Gestión de la Calidad, expectativas del cliente, satisfacción, Mystery Guest, perspectiva del propio cliente.

ABSTRACT:
In this paper, we try to implement a Quality Management System according to ISO 9001:2008, in a four star superior hotel, with the aim of improving procedures and thus, its processes and thus carry out guest’s expectations and achieve their satisfaction. We conclude this decision based on results, most critics that were obtained for auditing the hotel in advance, through a Mystery Guest. We chose this type of audit, because, although not the most complete, it is one of the most effective, since the product (or service) is evaluated from the perspective of the client itself, which is the only way to capture what is more important for them.

KEYWORDS:
Quality Management System, guest’s expectations, satisfaction, Mystery Guest, perspective of client

(Se puede consultar en la sala de la biblioteca – V MASTER 11)

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