La influencia de la web 2.0 en la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias de los hoteles andaluces

La influencia de la web 2.0 en la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias de los hoteles andaluces

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AUTOR:

Iván Ataide Rivero

TUTOR ACADEMICO:

DR. D. Cristóbal Casanueva Rocha

COTUTORA ACADEMICA:

Dra. Dª Mª Ángeles Revilla Camacho

RESUMEN:

El turismo es uno de los sectores mas afectados por la llamada Sociedad de la Información. Esta influye hoy día en muchos de los aspectos de la gestión de los establecimientos hoteleros, especialmente en la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias de sus clientes. Así, el presente estudio analizará la revolución que la Web 2.0. ha supuesto en este campo de la gestión hotelera y cómo los hoteles andaluces gestionan sus criticas online. Todo ello se llevará a cabo a través una de las comunidades de viajeros online mas populares y visitadas en la actualidad, TripAdvisor.

PALABRAS CLAVE:

Satisfacción, cliente, queja, sugerencia, reclamación, comunidades de viajeros, redes sociales, Web 2.0., TripAdvisor, Contenido Generado por el Usuario.

ABSTRACT:

Tourism is one of the most affected sectors in the called Information Society. Nowadays, it influences in many hotel establishment management’s aspects, especially in the complaints, suggestions and claim’s processing. The present study will analyze the Web 2.0.’s revolution, what it has involved into the hotel management’s field and how the Andalusian hotels administer their online reviews. All of this will be carried out through one of the most visited and popular online traveler’s community in the present, TripAdvisor.

KEYWORDS:

Satisfaction,  review,  guest,  complaint,  suggestion,  claim,  trip’s  communities,  social networks, Web 2.0, TripAdvisor, User Generated Content.

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