Revisión de investigación en materia de calidad de servicio. Aplicación al caso hotelero

Revisión de investigación en materia de calidad de servicio. Aplicación al caso hotelero

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AUTOR :

Alicia Morgado Cerro

TUTOR ACADÉMICO :

José Ignacio Rufino Rus

RESUMEN:

El papel estratégico que en la actualidad ocupa la calidad del servicio para el éxito de las empresas, ha hecho que la investigación se encuentre cada vez mas centrada en determinar si lo que realmente estas están proporcionando a su clientela es o no calidad. Así, el presente trabajo muestra una recolección de las investigaciones de diferentes autores que desde 1990 hasta 2011 se han centrado en la medición de la calidad del servicio en el sector de la hoteleria. El análisis de los diferentes estudios hallados permite establecer como conclusión final la generalidad en el empleo de SERVQUAL como metodología a través de la cual evaluar la calidad del servicio hotelero.

PALABRAS CLAVE:

Calidad de servicio/ Modelo SERVQUAL/Establecimientos hoteleros.

ABSTRACT:

The strategic role that service quality plays for business success currently, has caused that research is increasingly focused on determining if what they are providing to their clients is quality or not. Thus, this study shows a compilation of the different authors that have evaluated service quality in hotel sector from 1990 until 2011. The analysis of the different studies found, makes it possible to set as final conclusion that SERVQUAL is the generally utilized methodology to evaluate hotel service quality.

KEYWORDS:

Service Quality/ SERVQUAL Model/Hospitality

( Sólo se accede al resumen del trabajo )

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